留住客戶是印刷企業的頭等(děng)大事

每一(yī)個企業——無論是大還是小——都要靠客戶才能生存下去。但令人(rén)奇怪的是，很多企業都沒有對這個(gè)看似普通的經營原則給予足夠的重視。卓越(yuè)的客戶服務是決(jué)定一個企業未來(lái)命運的重要因素。無(wú)論你的企業(yè)能提供哪種産(chǎn)品或服務，你(nǐ)都要爲客戶服務。換句話說，客戶決定着你能否在自(zì)己所從事的行業(yè)内站穩腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有的商業圖書都(dōu)在告訴你，一個企業/企(qǐ)業家(jiā)的成功是由它/他或她的态度、毅力、動力(lì)、永不放棄的精神和其他方面的突出表現所決定的。這是一個非常(cháng)重要的信息，但在多(duō)數(shù)情況下，我(wǒ)們都忽略了最重要(yào)的一點！

　　實際上，企(qǐ)業的成功隻與一項基本的技能有關(guān)。由于這項技能聽起來并沒有什麽特别之處，所以人們也很少談(tán)起它(tā)。但是當你掌握(wò)了(le)這項技能的時候(hòu)，就會變得非(fēi)常富有(yǒu)。事情就是這麽(me)簡單。

　　而這項重要的(de)技能就是吸引和維護客戶(hù)。如果你想獲得比現在大五倍的成功，就需要赢得比現在多五倍的客戶。

　　怎樣(yàng)才能做到這一點？

　　關鍵是要學習如何吸(xī)引客戶——吸(xī)引和(hé)維護客戶既是一門藝術也是一項技巧。事實(shí)上，大多數企業家都不(bú)能很好地做到這一點(diǎn)。

　　作爲一個(gè)企業(yè)的領導者，應該向所有員工傳達三個基本的原則：

　　公司裏的每一(yī)個職能部門都應該站在客(kè)戶的角(jiǎo)度考慮問題

　　公司裏(lǐ)的每一個人都必須爲産品增加(jiā)價值

　　客戶（而不是公司）決定價值

　　建立客戶的忠誠度

　　在通常情況下(xià)，企業都會(huì)把自己的主要精力放在追(zhuī)求新客戶上，而很少花精力去鞏固(gù)自己原(yuán)有的客戶(hù)群。這種短期策略最終會使企業的(de)利潤受到影響(xiǎng)。

　　成功企業都注重從(cóng)客戶的角(jiǎo)度考(kǎo)慮(lǜ)問題，而不是根據自己的需要來制定戰略決策。要(yào)想做到事事(shì)爲客(kè)戶考慮，就可以從以下幾(jǐ)個方面着手：

　　規範行爲。創造一(yī)個能讓員工們做出(chū)決定的工作環境。領(lǐng)導者(zhě)需要規範員工(gōng)的行爲，而不要采用(yòng)“照我說得做”和(hé)“不要(yào)像我一樣”這樣的管理方式。

　　了解你的客戶。花(huā)時間去拜訪你的客戶和供應商。

　　采取正确的管理方式。如果一個(gè)員工的發展目方(fāng)向是爲了取(qǔ)悅自己的老闆，那他/她就不會花精力去(qù)取悅客戶。

　　把客(kè)戶服(fú)務放在管理工(gōng)作的(de)首位。如果你(nǐ)在管理會議上隻(zhī)關心與成本和預算(suàn)有關的問題，那麽你的管理團隊(duì)就會把工作重點放在(zài)這些問題上，而不是客(kè)戶身上。

　　每一個客戶想要問的第一個問題(tí)一般是：“這跟我有什麽關系”。爲了吸引客戶的注意力，我建議大家采取以下幾種措施：

　　保證你的産品(pǐn)和服務。爲(wèi)你所做的每一件事(shì)情提供支(zhī)持。否(fǒu)則，别人爲什(shí)麽要從你這裏買東西(xī)？

　　當場做出決(jué)定。沒有人願(yuàn)意聽到“讓我再檢查一下”或“我很快就給你答複”這樣的話。當一個客戶帶着問題來找(zhǎo)你的時候，就希望能馬上(shàng)得到解決，否則他們就不會感到滿(mǎn)意。

　　遵守你的諾言，如果你承諾了要去做(zuò)某件事情，就要遵守自己的諾言。爲了在激烈的市場競争中脫穎而(ér)出，你可能偶爾還要向客戶做出高于自己實際水平的承諾。我建議你千萬不要這樣做。要确(què)保自己能夠遵守做出的承諾。這樣客戶才會相信它。
衡量客戶的滿(mǎn)意度。很多企業都在用利潤、銷售(shòu)額和應收款項等技術指标(biāo)來衡(héng)量自己的成功與(yǔ)否。這些(xiē)指标在一定程度上反映出了企業在某些方面做出的成績，但現在的問題是：如(rú)何來衡量客戶(hù)的滿意度？

　　除(chú)了幾(jǐ)個比較常見的衡量指标（現有(yǒu)客戶的推薦次數、現有客戶重複消費的(de)水平以及(jí)客戶投訴(sù)的比例等）以外，其它與(yǔ)客戶滿意度(dù)有關(guān)的重要指标有：

　　回答(dá)問題的時(shí)間。商業研究表明(míng)一個客戶每天會因爲沒有完成(chéng)或沒有解決的問題(tí)而損失1%的實力。因此(cǐ)比競争對手做(zuò)出更快的選擇能使你獲得更明顯的優勢。

　　及時交(jiāo)付。如果你的産品沒有在客戶需要的時候送到他們手(shǒu)上，那麽這種産(chǎn)品(pǐn)的價值就會大打(dǎ)折(shé)扣。與客戶确(què)定(dìng)具體的送貨(huò)時間，而當你沒(méi)有按時(shí)交貨的時候(hòu)，你的公司就要面臨被淘汰的危險。

　　錯誤(wù)率。當你把客戶的訂(dìng)單輸(shū)入電腦跟蹤系統中的時候，到底會犯多少個錯誤。這些錯誤通常會導緻産品的運輸錯誤或交(jiāo)貨時間的延長。

　　80/20原則。對大多數(shù)企業而言，它們80%的利潤(rùn)都來自于20%的客戶。所以，企業至少要對從前20%的客(kè)戶手中得到(dào)的銷售額進(jìn)行跟(gēn)蹤，看它們是增長了、保持不(bú)變(biàn)還是下降了。如果它們出現了下降的趨勢，企業就要找出出現這種情況的原因。

　　建立(lì)不(bú)斷提升的質量(liàng)标(biāo)準。對那些增量很小且方便跟蹤的(de)重要指标進行測量。這看起來可能比較浪費時間，但到年底的時候，你就可以對(duì)自己的産品或服務的質量有一個客觀的評價。

　　“關鍵時刻”

　　無(wú)論一個客戶與你所在企業的哪一個方(fāng)面進行接觸，都有可能對它産生印象。而這些“關鍵(jiàn)時刻”既能成就你(nǐ)的事業(yè)，也有可能将其(qí)毀于一旦(dàn)。

　　你的員(yuán)工的首要任務就是(shì)讓客戶們感(gǎn)到特别。一個以客戶(hù)爲本的公司應該意識到自己不僅要向客戶(hù)推銷一種産(chǎn)品或(huò)服務，而且還要讓他們這種産品或服務的好處。

　　客戶(hù)們也有一定的期望。而“關鍵(jiàn)時刻”必然會與這些期望産生直接的聯系。它們包括：

　　氛圍。客戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适和有吸引力的購物環境。他(tā)們希望能(néng)夠得到專業人士(shì)的熱情(qíng)接(jiē)待。

　　質量。客戶(hù)希望能企業的各個方面看到對質(zhì)量的嚴格要求，從你(nǐ)的員工對(duì)待他們的方式到産品本身。

　　解決方案。客戶希(xī)望你能爲自己所銷售的(de)産品提(tí)供強有力的支持，并成爲這個領域的(de)專家。隻要你的客戶存在疑問，你(nǐ)就要去解答(dá)這些(xiē)問題(tí)。

　　可靠性。客戶(hù)希望你的産品或(huò)服務是值(zhí)得信賴(lài)的(de)。如果你能使了客戶對你建立起更強的信心，那麽你就能得到更多(duō)的業(yè)務。

　　每個企業滿足甚至是超過客戶期望的機會是非(fēi)常有限的。最關鍵的是要讓客戶看到你的努力。如果你(nǐ)獲得了成(chéng)功，就能赢得客戶的忠誠。

　　服務的價值

　　成功的企業都能意識到服(fú)務本身就是一(yī)種産品，而(ér)且是一個在客戶與(yǔ)企業接(jiē)觸(chù)時銷售的産品。服務的特點有：

　　必須按需生産。

　　不能像失靈的家用電器那樣重新(xīn)來過（你可以爲惡劣的服務(wù)态度向客戶道歉，但它對企(qǐ)業造(zào)成的傷(shāng)害是(shì)無論如何也挽回(huí)不了的）。

　　客戶在收到(dào)貨物(wù)時的經曆（這個過程無法暫停，也無法與管理者進行溝通）。

　　創造不僅能使客戶(hù)滿意而且能使企業受益的價值。這些好處(chù)包括：
　
   　更高的效率。這(zhè)要求企業把注(zhù)意力放在能對客戶(hù)滿意度造成直接(jiē)影響的領域，從而使它(tā)們的資源得到更有效的利用。

　　成本效率。從已經公布的統計數據來(lái)看，赢得一個新客戶的成本是維(wéi)護一個老客戶成本(běn)的五倍，這意味着如果一個企業的(de)客戶的保持率(lǜ)能夠提高5%，那麽它所獲得的利潤就能增(zēng)加25%甚至更(gèng)多。

　　提高士氣。當一個公司的首席執行(háng)官、中層管理人員(yuán)和工作在第一線的員工(gōng)們(men)都意識(shí)到了客戶服務的(de)重(zhòng)要性，而且他們都制定出了一個相同的奮鬥目标(biāo)，那麽員工(gōng)的士氣和滿足感就會得(dé)到明顯提高。

　　在(zài)任何(hé)一個有多家企業在銷售相同産(chǎn)品或服務的(de)行業(yè)中，成功不僅取決(jué)于客戶(hù)的待遇水平、銷售的時機，還要取決于售(shòu)後服務。你的企業可以通過以(yǐ)下幾個方(fāng)式爲客戶提供卓(zhuó)越(yuè)的售後服務：

幫助客(kè)戶解決(jué)問題，而不是逃避責任。當一個客戶向你(nǐ)的工(gōng)作人員提出問題的時候，他們的(de)事(shì)情決不能再被推給另外一名員(yuán)工。客(kè)戶不願意聽到你說：“這不是我的工作”。

　　永遠不要因爲自己忙(máng)而拒絕向客戶提供幫助(zhù)。永遠不要讓你的客戶感覺他(tā)們是在打擾你的工作。你的員工的(de)主要工(gōng)作就是爲客戶提(tí)供卓越的服務。

　　讓客戶爲你(nǐ)的企業出謀(móu)劃策(cè)。客戶是你一切工作（廣告、交付、定價(jià)、營銷和銷售）的終極(jí)目标。他們對企(qǐ)業的看法也反映出(chū)了你需要努力(lì)去實現的(de)目标。

　　員工：你的内部客戶

　　有多少企業忽視了建立(lì)良好的内(nèi)部客戶服務體系(xì)的需要，又有(yǒu)多少企業忽視了對首(shǒu)次進入服務行業的員工的培養和(hé)關心？

　　目前，大多數企業都不願(yuàn)意花時間去了解什麽(me)樣的員工更适合自己的企業文化以及他們需要從哪些方面下手才(cái)能對客戶進行更好(hǎo)的照顧。我願意爲企業的招聘方(fāng)式提出自己的意(yì)見：

　　概括出你感覺(jiào)最适合(hé)爲客戶服務的那一類人的(de)特點。

　　在面試過程(chéng)中采用最新的招聘技術。

　　确保(bǎo)讓幾名員(yuán)工參與到新員工的面(miàn)試過程中。

　　找到合适的員工(gōng)隻是企業邁向(xiàng)成功(gōng)的第一步，這些員工在定位和培訓過程中的表現也同樣重要(yào)。那些(xiē)能(néng)夠提供一流服務的企業都能(néng)擁有正規的員工(gōng)定(dìng)位計劃，它們能(néng)通過(guò)一個全面的員工手(shǒu)冊和多種方式來讓新員工快速地融入到自(zì)己的企業文化(huà)中去。

　　這些企(qǐ)業一般都具有一套非常嚴格的标準。每個人都知道自己的目标是什麽。經驗(yàn)豐富的員工能把自己在日常工作中使用這些标準的經驗傳授給新(xīn)來的員工。

　　通過培訓(xùn)和日常工作的磨練(liàn)，員工們應該逐漸把自己的工作重點放在客戶(hù)服務上。你要經常問自己和員工(gōng)這樣(yàng)一個問(wèn)題：我們今天創造了什麽價值？又比昨天取得了哪些進步(bù)？

　　企業總裁和高級管(guǎn)理人員可以(yǐ)通過以下幾種方式鼓(gǔ)勵員工關注客(kè)戶的需求：

　　關注企業(yè)文化。鼓勵員工了解其他公司的企業文化，你遇到的(de)問題越多，就越容易做出改進。

　　使你的員工成爲(wèi)專家。投入更多的時間和資金去進行培(péi)訓和(hé)信息采集工作。建立一個公司圖書館。讓每一個(gè)人都能拿到教材和磁帶。你對員工的投資越多(duō)，得到的忠誠度就越(yuè)高。

　　當然(rán)還有很多其(qí)他的方式。下面我們(men)就來讨論客戶(hù)服務的重要性，了(le)解客戶的想法，學會将客戶的抱怨轉變成對企業的貢獻。

客戶服務決定着企(qǐ)業間的差異

　　産(chǎn)品質量已(yǐ)經不再能爲你帶來(lái)競争(zhēng)優勢了。如今，幾乎所有商品都(dōu)已經成爲了一種消費品，這也正是(shì)消(xiāo)費者願意看到的事情(qíng)。因此，你必(bì)須要找到一個使自己在衆多競争者中脫穎而出(chū)的方式。有越來越多的企業都發現(xiàn)員工也可以成爲自己的一個競争優勢(shì)。問題的關鍵是要雇用到那些能爲客戶提供卓越服務的優秀員工。

　　卓(zhuó)越的服務要求(qiú)：

　　做出爲所(suǒ)有(yǒu)客戶提供最高水平服務的真誠承諾(nuò)。

　　明确客戶服務制度(dù)，并建立一個實施這些制(zhì)度的問責機制。

　　建立一種精益求精的企業文(wén)化，要求員工始終爲客戶(hù)提供超出(chū)他們期望值的(de)服務。

　　卓越的客戶服(fú)務不但能讓你的(de)企(qǐ)業在競争者中脫穎而出，而且能幫你吸引到更多的回頭客。
你的客戶在想什麽？

　　爲客戶提供優質服務并不是(shì)一(yī)個神秘的過程。那些每(měi)天都(dōu)與你們打交道的客戶是爲你提供反饋(kuì)信息的最佳資源。

　　你的内部記(jì)錄顯示你正在從事一項偉大的工作，但真正具有發言權的還是你的(de)客戶。了解他(tā)們(men)的需求，持續不斷地爲他們提供所(suǒ)需的産品或服務，并讓他們評(píng)價你的表現。可供你 “聆聽和學習”的資源有：

　　客戶。對很多(duō)企業而言，購買産品的(de)人(rén)并不一定是真正使用這款産品的人。要(yào)想獲得準确的(de)反饋信息(xī)，你就應該與終端用戶進行交流。

　　銷(xiāo)售代表。在通常情況下，銷售代表是一個(gè)企業的眼睛和耳朵(duǒ)。由于他們(men)能與客戶進行直(zhí)接(jiē)接觸，因此肯定能爲企業提供一些有價值的意見。

　　以前的客戶。聯系以前熟悉的客戶，了解他們不願意再與你進(jìn)行合作(zuò)的原因。他們同(tóng)樣(yàng)是你獲得信息的寶貴資源。

　　調查(chá)是評估客(kè)戶滿意度(dù)的一個有效方式，它們同樣也能讓(ràng)你了解到客戶最看重(zhòng)這些産品的哪些功能(néng)。這些信息也能爲你(nǐ)留住(zhù)客戶提供額外的幫助。

　　由于采取了(le)互動的方式，因此焦點小組（focus group）能(néng)夠獲得更多與客戶滿意度有關的信息。他們能讓企業了解到問題的本質，弄清客戶爲什麽會(huì)對他們産生這(zhè)樣(yàng)的評價。

　　鼓勵管理人員和一(yī)線工作人員采取各種方式搜集反饋信(xìn)息，例如：

　　購買點。當發生實際交易的時候，你(nǐ)可以問客戶：“您對這一切(qiē)感到滿意嗎？”或者說：“感(gǎn)覺怎麽樣？”
　　訂購表。爲你的訂購表增加一個意見欄(lán)，方面客戶提供反(fǎn)饋信息。當然，也可以嘗試在發票上設置意見欄。

　　免(miǎn)費(fèi)電話。爲當地的客戶提供一個免費(fèi)的電話号碼，讓他們通過電話(huà)提出(chū)自己的看(kàn)法或意見(jiàn)。在你的郵(yóu)件和傳單中鼓勵客戶使用這部免費電話。

　　語音信箱。安裝一個(gè)專門的“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你(nǐ)的客(kè)戶知道這條熱線上的所有信息都會被企業的高(gāo)級管理人(rén)員和(hé)所有與客戶進行直接接觸的員工聽到或看到。

　　把抱怨轉變成貢獻

　　統計報告表明，平均每一個有過失敗投訴經曆的客戶都會把自己的感受講給九到十個人(rén)聽；甚至有13%的客戶會把這種糟糕的(de)經曆告訴(sù)二十多個人。

　　客戶的抱(bào)怨也可以被看作是一種機會。這(zhè)能讓你了解(jiě)到客戶到底對(duì)你的産品或服務有哪些不滿意的地方，而且能促使你把工作做得更好。我建議你(nǐ)們用這幾種方式來留住怒氣沖沖的客戶。

　　感謝客戶(hù)。面(miàn)對怒氣沖沖的客戶，你首先應該說：“感謝您引起了(le)我對這個問題的關注。”這些感謝的(de)話能讓你(nǐ)獲得與客戶進行深入交(jiāo)流的時間。

　　保持冷(lěng)靜。請記住你來這裏是爲客戶服務的。這也是一個讓(ràng)你展示自己工作(zuò)能力的寶貴機會。
傾聽。認真聽取客戶的抱怨，這能促使他/她說出内裏的委屈，并感覺到你十分關心他/她的遭遇(yù)，并願意爲(wèi)她/她的企業提供幫助。

　　迅速反應是(shì)當前最有效的一種化解客戶投訴(sù)的方式。無論出現什麽情況，你都要認真對待。不能妥善解決客戶的問題是摧(cuī)毀客戶忠誠度的最快方式。

　　流失的客戶

　　企業沒有選擇客戶的(de)權利，而且并不是所有客戶都适合你的企業。無論如(rú)何，你都要小心對待那些已經離開或者還留在你身邊的客戶。　

　　隻有公司(sī)的總裁或(huò)高級(jí)管理人員才有(yǒu)權利“解雇”顧客。這個客戶的離開一定有其特殊的原因，那麽是他無法爲你的企業帶來利(lì)潤，要麽就(jiù)是他要求你的企業去做一些不道德的或非法的(de)事情。

　　有些(xiē)客戶的流失是不可(kě)避免，但是一個欣欣(xīn)向榮的企業應該采取有效措施(shī)去避免(miǎn)這種情況的出現。

　　如果出現了客戶大量流失的情況，首(shǒu)先就(jiù)要咨詢你的一線工作人員。他們知(zhī)道客戶對公司的(de)感覺，如(rú)果經過專業的培訓，這些員工還能注意(yì)到自(zì)己身邊的變化，保持(chí)敏銳的洞察力(lì)，并提出合理的解決方案。

　　找出客戶(hù)不願意再與你合作的原(yuán)因(yīn)，并把他(tā)們對公司(sī)的意(yì)見公布于衆。尋找能夠促使産品或服務得到(dào)改進的有益信息。

　　當客戶說 “我不會再與你合作的時候”，他們(men)真正的(de)意思是讓你重新去赢得他們的信任。隻要擁有(yǒu)足夠的時間和精力，你一定可以做得到。

　　如果你想要讓自己的企(qǐ)業在激烈(liè)的市場競争中求得(dé)一線生機(jī)，就要竭盡所能去留住自己的客戶(hù)。請記住：你留在(zài)市場上的唯一理由是客戶需要你。

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